วิเคราะห์ระบบเข้าคิวแต่ละแบบ แบบไหนดี? แบบไหนด้อย?

Waiting in Line

การเข้าคิวรอ ไม่ว่าจะซื้ออาหาร ขึ้นรถหรือเครื่องบินโดยสาร หรือแม้กระทั่งจะเข้าห้องน้ำ ดูจะเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต โดยเฉพาะตามเมืองใหญ่

นักวิจัยชาวเดนมาร์คสองคนศึกษาเรื่องการเข้าคิว และเผยแพร่ผลงานที่หนังสือพิมพ์ Washington Post เอาไปตีพิมพ์เมื่อเร็วๆ นี้;bg8iktsN

นักวิจัยสองคนนี้จัดระบบการเข้าคิวไว้สามระบบ คือระบบถึงก่อน-ได้รับก่อน ระบบไม่เรียงตามลำดับเข้าคิว และระบบถึงทีหลัง-ได้ก่อนหรือได้เร็ว

การวิเคราะห์อาศัยใช้ Game theory ของวิชาเศรษฐศาสตร์ เพื่อชั่งน้ำหนักระหว่างผลเสียเพราะต้องรอนานกับประโยชน์ที่จะได้ โดยมีสมมุติฐานของการเข้าคิวว่า ผู้เข้าคิวต้องการได้รับบริการเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ โดยใช้เวลาเข้าคิวน้อยที่สุด

FILE - Clients wait in line to shop for food at the St. Vincent de Paul food pantry, Indianapolis, Indiana.

ผลการวิเคราะห์ชี้ว่า ระบบถึงก่อน-ได้รับก่อนนั้น เป็นระบบที่มีประสิทธิภาพน้อยที่สุด เพราะทุกคนเร่งรีบเข้าคิวแต่เนิ่นๆ เพื่อจะได้รับบริการก่อนคนอื่นนั้น ผู้เข้าคิวต้องเสียเวลารอนาน

ส่วนระบบเข้าคิวที่นักวิจัยเห็นว่ามีประสิทธิภาพมากที่สุด คือถึงทีหลัง-ได้ก่อน เพราะระบบนี้ชักจูงให้คนกะเวลาที่ควรไปเข้าคิว ซึ่งจะสอดคล้องกับเวลาที่ระบบสามารถให้บริการได้เร็ว ไม่ต้องเสียเวลานาน

ส่วนระบบที่สอง ซึ่งให้บริการไม่เรียงตามลำดับเข้าคิว มีประสิทธิภาพมากกว่าระบบที่หนึ่ง แต่น้อยกว่าระบบที่สาม

อย่างไรก็ตาม นักวิเคราะห์ไม่คิดว่าจะมีการนำระบบที่สามมาใช้ ไม่ว่าจะในที่ใด เพราะคนเราให้ความสนใจกับความเป็นธรรมมากกว่าประสิทธิภาพ แม้จะต้องใช้เวลาเข้าคิวคอยนานก็ตาม

เรื่องการเข้าคิวรอรับบริการเป็นเรื่องที่ธุรกิจร้านค้าสนใจมาก โดยเฉพาะร้านอาหารประเภท fast food ที่พยายามใช้แคชเชียร์พร้อมกันหลายคน ช่วยให้ลูกค้าเข้าคิวได้หลายแถวสั้นๆ

แต่อาจารย์ Richard Larson ของมหาวิทยาลัย Massachusetts Institute of Technology ซึ่งศึกษาเรื่องการเข้าคิว บอกว่าคิวสั้นแต่หลายแถวนั้น ทำให้ลูกค้าต้องมองหาแถวสั้นที่สุด แต่เมื่อตัดสินใจเลือกแถวแล้ว ปรากฎว่าแถวที่เลือกไม่เคลื่อนที่ไปข้างหน้าอย่างที่คาดหวัง ก็จะเกิดความหงุดหงิดขุ่นเคือง ซึ่งเป็นการให้โทษมากกว่าประโยชน์

Passengers line up and wait for a security check during morning rush hour at Tiantongyuan North Station in Beijing.

อย่างไรก็ตาม นักวิจัยบอกว่า การเข้าคิวยาวก็มีประโยชน์ เพราะลูกค้าจะไม่บ่น ถ้ารู้สึกว่าคิวเคลื่อนที่อย่างต่อเนื่อง แม้จะช้าสักหน่อย และจะพอใจมากขึ้นถ้ามีวิดีโอหรือสิ่งเพลิดเพลินต่างๆ ที่ดึงดูดความสนใจ

ยังมีคำแนะนำให้กับการเข้าคิวของนักขับรถด้วย นักวิจัยแนะนำว่า ถ้าเห็นป้ายที่ถนนบอกให้ทราบว่า ถนนสองเลนที่ขับอยู่นั้น จะลดลงเหลือเลนเดียวข้างหน้า ให้ให้วิธี “รูดซิป” คือรอจนถึงจุดลดเลนจึงค่อยย้ายเลน อย่ารีบย้ายเลนล่วงหน้า เพราะการย้ายเลนล่วงหน้าทำให้รถจำนวนมากชะลอความเร็วเพื่อเปิดทางให้กับรถที่ย้ายเลน ทำให้ทุกคนต้องลดความเร็ว

​

แต่ถ้ารอจนถึงจุดลดเลน ผลัดกันเข้าเลนเดี่ยวทีละคันด้วยการชะลอความเร็วลงเล็กน้อย ไม่ต้องลดความเร็วก่อนหน้า เหมือนกับการรูดซิปและซี่ฟันของซิปประสานเข้าด้วยกันอย่างราบรื่น