ความจริงข้อหนึ่งของสังคมมนุษย์ที่ยากจะปฏิเสธคือ ไม่มีใครที่หนีพ้นการถูกนินทาว่าร้าย และยิ่งหากคุณเป็นบุคคลสำคัญ หรือบริษัทของคุณผลิตสินค้าขายผู้บริโภคจำนวนมาก ความเสี่ยงของการตกเป็นข่าวอื้อฉาวก็ยิ่งจะมีมากขึ้น
เราได้เห็นตัวอย่างการจัดการกับข่าวทำลายชื่อเสียงบ่อยครั้งขณะนี้บนเวทีการเมืองเพราะเป็นช่วงต้นของการคัดตัวผู้สมัครลงแข่งชิงชัยเลือกตั้งประธานาธิบดีสหรัฐฯ ปีหน้า
นักการเมืองแต่ละคนมีวิธีรับมือกับข่าวอื้อฉาวต่างกัน นางฮิลลารี คลินตัน ตัวเก็งของพรรคเดโมแครต เผชิญกับการถูกเปิดโปงว่าเธอใช้อีเมล์ส่วนตัวติดต่อสื่อสารงานราชการขณะดำรงตำแหน่งรัฐมนตรีต่างประเทศ ซึ่งทำให้ฝ่ายตรงข้ามโจมตีเธอว่าขาดความโปร่งใส
ฮิลลารี คลินตัน ไม่แถลงข่าวอยู่หลายวัน ขณะที่เรื่องนี้ถูกโหมกระพืออย่างรุนแรงตามสื่อ แต่ในที่สุดเธอออกแถลงข่าวเป็นเวลา 10 นาทีเท่านั้น และแจ้งผู้สื่อข่าวอย่างกะทันหัน จนนักข่าวบางคนบ่นผ่านโซเชี่ยลมีเดีย
สื่อการเมืองสหรัฐฯ Politico เรียกเทคนิคของนางคลินตันในตอนนั้นว่า “Modified Limited Hangout” หรือการเปิดเผยข้อมูลบางส่วนให้คนวิเคราะห์ สังเคราะห์ และพูดกันจนเหนื่อย แต่ตั้งกำแพงกั้นแน่นหนาไม่ปริปากพูดถึงส่วนอื่นของเรื่องนี้ วิธีนี้ยังเป็นเทคนิคหนึ่งของสายลับเมื่อถูกเปิดโปงตัวตน และเป็นวิธีจัดการข่าวอื้อฉาวของทีมงานประธานาธิบดี ริชาร์ด นิกสัน ช่วงการสืบส่วนสวนคดี Watergate หลายสิบปีก่อน
ดูเหมือนว่าการให้ข่าวที่ถูกต้องอย่างจำกัดจะเป็นเทคนิคที่สอดคล้องกับแนวทางที่นักยุทธศาตร์ด้านข้อมูลหลายคนแนะนำ
อาจารย์รัฐศาสตร์ Brendan Nyhan จากมหาวิทยาลัยดาร์ทมอธของสหรัฐฯ กล่าวว่า การแก้ความเชื่อที่ผิดๆ ด้วยวิธีให้ข้อมูลที่ถูกต้อง ไม่สามารถแก้ความคิดที่ผิดได้เสมอไป
เขาวิเคราะห์กรณีศึกษาหลายเรื่อง เช่น ข่าวเท็จที่ว่าประธานาธิบดีโอบามาเป็นคนมุสลิม และพบว่าแม้จะป้อนข้อมูลที่ถูกต้องอย่างครบถ้วนเท่าใด ก็ไม่อาจเปลี่ยนใจผู้ฟังจำนวนมากได้ และยิ่งไปกว่านั้นอาจถูกมองว่าเป็นการแก้ตัว ซึ่งจะทำให้ผู้รับข่าวยิ่งฝังใจเชื่อในข่าวเท็จมากขึ้นไปอีก
สำหรับบริษัทที่ต้องรับมือข่าววิกฤตอื้อฉาว อาจารย์ Alice Tybout ที่สอนวิชาการตลาดอยู่ที่มหาวิทยาลัยนอร์ธเวสเทิร์น Kellogg School of Management ให้ช่วยลำดับขั้นตอนการจัดการกับข่าวร้ายที่กระทบความน่าเชื่อถือของบริษัทในสายตาผู้บริโภคไว้ในบทความที่ถูกตีพิมพ์ใน Harvard Business Review
อาจารย์ Alice Tybout แนะนำว่าแต่ละสถานการณ์มีลักษณะเฉพาะที่ต้องอาศัยการประเมินผลกระทบอย่างละเอียด รอบคอบ เพื่อตอบรับตามระดับความรุนแรง และตามความเป็นจริงที่เกิดขึ้นในขณะนั้น
ตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จยอดเยี่ยมคือยุทธศาสตร์ของบริษัทเวชภัณฑ์และของใช้ผู้บริโภค Johnsons & Johnsons ที่เมื่อนานมาแล้วรับมือกับข่าวสารพิษปนเปื้อนในยาแก้ปวด Tylenol ได้อย่างรวดเร็วและแสดงภาพลักษณ์ที่จริงใจ เอาใจใส่ผู้บริโภค และเอาจริงกับกระบวนการสืบสวนหาความจริง
อย่างไรก็ตาม ความรวดเร็วต้องมาพร้อมกับความรอบคอบด้วย สิ่งหนึ่งที่อาจารย์ Tybout เน้นคือบริษัทควรให้ความสำคัญกับการอธิบายให้สาธารณชนทราบถึงขั้นตอนการสืบสวนหาความจริงเมื่อเกิดข่าวอื้อฉาว
และในระดับบุคคล เราๆ หลายคนอาจเคยมีเพื่อนร่วมงานที่สร้างความสำคัญให้กับตนเองด้วยการตั้งตนเป็นศูนย์ข่าวลือในออฟฟิศ
The Wall Street Journal สัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญ Dana Brownlee และ Peggy Klaus ซึ่งแนะนำวิธีรับมือตามสถานการณ์ไว้ดังนี้
หากคุณตกเป็นข่าวที่ไม่เป็นพิษเป็นภัย เป็นข่าวเม้าท์เบาๆ เช่นเรื่องเกี่ยวกับความรักของคนโสดสองคน การตอบโต้ที่ดีที่สุดคือการวางเฉย เพราะเรื่องแบบนี้ถ้าไม่มีมูลก็จะซาไปเอง
แต่ถ้าเป็นข่าวลือที่กระทบการงานของทีม เช่น หากคุณถูกให้ร้ายว่ากำลังหางานใหม่ คุณควรรีบแก้ข่าวด้วยการให้ข้อมูลแบบตรงๆ กับผู้ร่วมงาน
หากเป็นเรื่องเท็จที่ให้ร้ายกับคุณ วิธีที่ควรทำตามคำแนะนำของบทความนี้ คือ เผชิญหน้ากับต้นตอผู้ปล่อยข่าว และพร้อมๆ กันนั้นคุณสามารถสร้างแนวร่วมให้เพื่อนในที่ทำงานคนอื่นช่วยแก้ข่าวให้
ท้ายสุดหากคุณเป็นหัวหน้าแต่ถูกลูกน้องนินทาถึงความสามารถในการทำงาน Peggy Klaus แนะนำว่าบางทีอารมณ์ขัน ขู่แกมหยอกสามารถช่วยส่งสัญญาณให้ลูกน้องเกรงใจ และหยุดปล่อยข่าวทำลายชื่อเสียงคุณต่อไป โดยที่คุณยังรักษาสัมพันธ์ที่ดีได้กับพวกเขาในระดับหนึ่ง
รายงานโดย Harvard Business Review, Wall Street Journal, Harvard Business Review, Mother Jones เรียบเรียงโดย รัตพล อ่อนสนิท
