ธุรกิจโรงแรมคืออุตสาหกรรมการบริการหนึ่งที่ต้องปรับตัวรับผลกระทบของโควิด-19 ที่ยังไม่มีวัคซีนป้องกัน ด้วยการพิจารณาดำเนินนโยบายที่ขัดแย้งกับหัวใจของการบริการแต่จำเป็นอย่างยิ่งเพื่อความปลอดภัยของผู้ให้และผู้รับบริการ อย่างน้อยจนกว่าวิทยาการด้านการแพทย์จะควบคุมไวรัสนี้ได้จริง
คริสโตเฟอร์ แอนเดอร์สัน ศาสตราจารย์ด้านธุรกิจการจัดการโรงแรม แห่งมหาวิทยาลัยคอร์เนลล์ บอกกับ ซีเอ็นเอ็น ว่า ทันทีที่โรงแรมสามารถกลับมาเปิดให้บริการเต็มรูปแบบอีกครั้ง แขกผู้เข้าใช้บริการอาจแปลกใจกับระดับการให้บริการที่ไม่เหมือนที่ผ่านมา โดยเฉพาะในส่วนของการบริการระดับวีไอพีของโรงแรมหรูต่างๆ ที่จะหายไป
ศาสตราจารย์แอนเดอร์สัน กล่าวว่า บริการที่มีการใช้พื้นที่ร่วม เช่น ห้องบุฟเฟต์ และมินิบาร์ รวมทั้ง บริการที่ต้องมีการใกล้ชิดระหว่างบุคคล เช่น สปา บริการยกกระเป๋า และบริการรับจอดรถ น่าจะถูกระงับไว้อีกระยะหนึ่ง ขณะที่ตัวแขกเองน่าจะต้องการบริการใหม่ๆ เช่น การเข้าห้องพักโดยไม่ต้องใช้กุญแจ การเช็คอินและเช็คเอาท์โดยไม่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงาน รวมทั้งบริการส่วนบุคคลต่างๆ ที่คุ้นเคยด้วย
เขาเสริมว่า สิ่งที่จะเกิดขึ้นกับการให้บริการของธุรกิจโรงแรมคือ การที่เจ้าหน้าที่โรงแรมทำการฆ่าเชื้อทุกจุดให้เรียบร้อยเสมอ ก่อนที่แขกจะเดินเข้าโรงแรมและตรงไปที่ลิฟท์ เพื่อขึ้นห้องพักโดยไม่ต้องสัมผัสกับอะไรหรือได้รับบริการอำนวยความสะดวกสบายอย่างเคย
แจน ไฟรแทก จาก STR ซึ่งเป็นบริษัทผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจการบริการ เปิดเผยว่า อัตราการเข้าพักในโรงแรมทั่วสหรัฐฯ ในช่วงสัปดาห์สุดท้ายของเดือนเมษายนที่สิ้นสุดวันที่ 2 พฤษภาคม อยู่ที่ 28.6 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งชี้ให้เห็นถึงการค่อยๆ กลับคืนสู่สภาพธุรกิจปกติของอุตสาหกรรมโรงแรม ในส่วนของตลาดท่องเที่ยว โดยตัวเลขนี้เป็นการเก็บตัวเลขจากรัฐที่ผ่อนคลายมาตรการควบคุมการระบาดเช่น Stay-At-Home แล้วเป็นหลัก
อย่างไรก็ดี อัตราการเข้าพักในโรงแรมทั่วสหรัฐฯ ในสัปดาห์ดังกล่าวยังต่ำกว่าช่วงเดียวกันของปีที่แล้วราว 58 เปอร์เซ็นต์
แต่เมื่อแนวโน้มของการเข้าพักเริ่มชัดเจนขึ้น โรงแรมต่างๆ เร่งประกาศแผนใหม่ๆ เพื่อให้แขกมั่นใจว่าการเข้ารับบริการจะปลอดภัยจากความเสี่ยงการติดเชื้อโควิด-19 ในช่วงที่รัฐต่างๆ ในสหรัฐฯ และนานาประเทศเริ่มเปิดภาคธุรกิจกันอยู่
และเพื่อเตรียมทุกฝ่ายให้เปิดทำการได้อย่างปลอดภัย สมาคมโรงแรมอเมริกัน (American Hotel & Lodging Association) ซึ่งยอมรับว่าสุขอนามัยคือประเด็นที่น่ากังวลที่สุด ได้ออกคำแนะนำด้านมาตรฐานความปลอดภัยให้โรงแรมต่างๆ นำไปพิจารณา ขณะที่เครือโรงแรมใหญ่ๆ ทั่วสหรัฐฯ ประกาศนโยบายใหม่เพื่อรองรับสถานการณ์ปัจจุบันแล้วเช่นกัน
ยกตัวอย่างเช่น เครือโรงแรมฮิลตัน ที่กำลังร่วมมือกับทีมงานการป้องกันและควบคุมการติดเชื้อของ เมโยคลีนิก ซึ่งเป็นศูนย์การแพทย์ชั้นนำที่มีเครือข่ายทั่วประเทศ วางแผนติดตั้งเครื่องพ่นพลังงานไฟฟ้าสถิตย์สำหรับยาฆ่าเชื้อในพื้นที่โรงแรมและระบบแสงอุลตร้าไวโอเลตเพื่อช่วยฆ่าเชื้อบนพื้นผิวและวัตถุต่างๆ ขณะที่เครือโรงแรมแมริออต เพิ่งประกาศเตรียมติดตั้งเครื่องพ่นสเปรย์ดังกล่าวเพื่อช่วยทำความสะอาดหัองพักและพื้นที่ส่วนกลาง รวมทั้งปรับเปลี่ยนการตั้งวางเฟอร์นิเจอร์ภายในพื้นที่ เพื่อให้สอดคล้องกับนโยบายรักษาระยะห่าง 1.8 เมตร เป็นต้น
แผนข้างต้นนี้ เป็นการยกระดับจากหลักปฏิบัติที่โรงแรมทั้งหลายต้องดำเนินการอย่างไม่ต้องสงสัย ทั้งการให้พนักงานสวมถุงมือและหน้ากากอนามัย การติดตั้งเจลล้างมือและบริการกระดาษชุบน้ำยาฆ่าเชื้อ ให้แขกใช้บริการ และการกำหนดเงื่อนไขการใช้พื้นที่ให้แขกได้รักษาระยะห่างระหว่างบุคคลด้วย ขณะที่อุปกรณ์วัดอุณหภูมิสำหรับแขกและพนักงานอาจถูกนำมาใช้ในบางโรงแรมก็เป็นได้
นอกจากนี้ บริการอื่นๆ ที่แขกโรงแรมคุ้นเคย เช่น บริการด้านอาหารภายในโรงแรมอาจต้องถูกระงับไปก่อน แต่การบริการอาหารและเครื่องดื่มในห้องพักน่าจะกลายมาเป็นนโยบายหลักในช่วงที่การระบาดยังควบคุมไม่ได้เต็มที่
และแม้โรงแรมหลายแห่งทั่วโลกอาจตัดสินใจยกเลิกบริการต่างๆ ที่คิดว่าจะนำมาซึ่งความเสี่ยงต่อแขกและพนักงาน เครืออนันตราในไทยประกาศว่า จะยังให้บริการด้านฟิตเนสต่างๆ ที่จะถูกปรับเปลี่ยนให้ตอบสนองความต้องการของแขกโดยไม่เกิดความเสี่ยง ซึ่งน่าจะเป็นในรูปแบบบริการส่วนบุคคลนั่นเอง
สถานการณ์ที่ยังไม่แน่นอนในปัจจุบัน น่าจะทำให้ธุรกิจโรงแรมทั่วโลกพยายามปรับเปลี่ยนการทำงานให้มากที่สุด เพื่อให้แขกและลูกค้าเกิดความมั่นใจและกลับมาใช้บริการโดยเร็ว และเพื่อให้ธุรกิจที่นำเสนอภาพลักษณ์ของการมีปฏิสัมพันธ์และเน้นการสร้างความประทับใจนี้ไม่เงียบเหงาและเดียวดายอย่างที่เป็นอยู่อีกต่อไป
