สินน้ำใจแกมบังคับ...ปัญหา “ทิป” สูงขึ้น จนคนอเมริกันบ่นอุบ

ผู้บริโภคในสหรัฐฯ เริ่มแสดงความไม่สบอารมรณ์เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ ในประเด็นเรื่องการจ่ายทิป หรือเงินที่จ่ายเพิ่มให้เป็นพิเศษนอกเหนือค่าสินค้าหรือบริการ แม้จะเป็นธรรมเนียมปฏิบัติที่มีมาอย่างยาวนาน ที่ดูเหมือนว่าสถานการณ์จะเกินควบคุมไปแล้ว โดยบางคนที่รู้สึกเหนื่อยหน่ายต่อประเด็นดังกล่าวได้โพสต์ความอัดอั้นผ่านสื่อสังคมออนไลน์เกี่ยวกับมีการขอทิปจากบริการไดร์ฟทรู รวมถึงการขอทิปจากร้านเบเกอรี่ที่ขายกาแฟธรรมดา ๆ

ปัจจุบันที่ธุรกิจต่าง ๆ หันมาใช้วิธีการชำระเงินแบบดิจิทัลมากขึ้น หลายแห่งจะใช้ระบบอัตโนมัติแจ้งลูกค้าเมื่อต้องชำระค่าสินค้าและบริการว่า มีการรวมค่าตอบแทนสินน้ำใจไว้แล้ว โดยในบางกรณี มีการเสนออัตราทิปสูงถึง 30% ทั้งที่ไม่เคยทำแบบนี้มาก่อน เรื่องนี้สร้างความรู้สึกหงุดหงิดและผิดหวังให้กับผู้คนไม่น้อย เนื่องจาก ราคาสินค้านั้นปรับขึ้นไปแล้วเพราะภาวะเงินเฟ้อพุ่งสูง แม้ว่าอัตราเงินเฟ้อจะเริ่มอ่อนตัวลงมาที่ระดับ 6.5% ในเดือนที่ผ่านมา แต่ก็ยังเป็นระดับที่สูงสำหรับผู้บริโภคอยู่ดี

Tipping Fatigue

โธมัส ฟาร์ลีย์ ผู้เชี่ยวชาญด้านมารยาทและธรรมเนียมปฏิบัติ กล่าวว่า “จู่ๆ หน้าจอเหล่านี้ (หน้าจอที่ร้านค้าให้ผู้ใช้บริการเลือกจ่ายปริมาณทิป) ก็ปรากฏขึ้นในทุกที่” และฟาร์ลีย์มองว่า สิ่งที่เกิดขึ้นและเหมือนจะไม่มีวันสิ้นสุดนี้ ค่อนข้างจะเป็น “การล่วงล้ำ” แล้ว

ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่า คำขอทิปในรูปแบบดิจิทัลสร้างแรงกดดันทางสังคมและยากที่จะหลีกเลี่ยง แตกต่างจากกระปุกใส่ทิปที่ลูกค้าสามารถเพิกเฉยได้หากไม่มีเงินทอน ขณะที่ การตัดสินใจให้ทิปหรือไม่ให้ทิปผ่านหน้าจอเป็นสิ่งที่ผู้คนที่ยืนอยู่ใกล้สามารถมองเห็นได้ รวมถึงตัวของพนักงานเองด้วย

ดีแลน เชนเกอร์ บาริสต้า วัย 38 ปี ทำงานในร้านกาแฟ ที่เมืองฟิลาเดลเฟีย รัฐเพนซิลเวเนีย เล่าว่า เขาได้รับค่าจ้าง 15 ดอลลาร์ต่อชั่วโมงและในแต่ละเดือนจะได้รับทิปประมาณ 400 ดอลลาร์ โดยส่วนใหญ่เป็นทิปที่ได้จากลูกค้าที่มาใช้บริการที่ร้าน และเงินสินน้ำใจนี้ก็เพียงพอที่จะช่วยให้เขาจ่ายค่าเช่าที่พักรายเดือน รวมถึงแบ่งเบาค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ในขณะที่ตัวของเขาต้องเรียนหนังสือและทำงานไปพร้อม ๆ กันอยู่

เชนเกอร์ กล่าวว่า เป็นเรื่องยากที่จะเห็นใจลูกค้าที่สามารถจ่ายเงินซื้อกาแฟราคาแพง ๆ ได้ แต่กลับโอดครวญเรื่องการการให้ทิป โดยเฉพาะลูกค้าประจำ หากไม่ให้ทิป ตัวของเขาจะรู้สึกเสียกำลังใจ

บาริสต้าหนุ่มที่อยู่ในสายงานบริการมากว่า 18 ปี ยังกล่าวด้วยว่า “การให้ทิป เป็นการทำให้แน่ใจว่า ผู้ที่ให้บริการแก่คุณนั้นจะได้รับเงินที่พวกเขาควรได้(จากการให้บริการ)”

ตามธรรมเนียมปฏิบัตินั้น ผู้บริโภคจะภูมิใจที่ตนเป็นผู้ให้ทิปที่ดีเมื่อใช้บริการในสถานที่ต่างๆ อย่างเช่น ร้านอาหาร ซึ่งมักจะจ่ายค่าตอบแทนให้แก่พนักงานน้อยกว่าค่าแรงขั้นต่ำ เพราะพนักงานเหล่านั้นคาดหวังที่จะได้เงินชดเชยจากทิปของลูกค้า แต่จากการศึกษาของนักวิชาการในหัวข้อนี้ พบว่า ลูกค้าจำนวนมากรู้สึกหงุดหงิดจากการขอทิปแบบอัตโนมัติ ที่เกิดขึ้นในร้านกาแฟและร้านที่ลูกค้าบริการตนเองที่ปกติไม่เคยมีธรรมเนียมการให้ทิปมาก่อน เพราะพนักงานในร้านลักษณะดังกล่าวมักได้รับค่าตอบแทนอย่างน้อยเท่ากับค่าแรงขั้นต่ำและไม่ต้องให้บริการลูกค้าในทุกขั้นตอน

อิสมาอิล คาราบาส อาจารย์ด้านการตลาดจาก Murray State University ที่ศึกษาเรื่องการให้ทิป กล่าวว่า “ผู้คนไม่ชอบคำแนะนำที่ตนไม่ได้ขอ” และยังชี้ว่า “พวกเขาไม่ชอบให้ใครมาเรียกร้อง โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่ไม่เหมาะสม”

ในหนังสือที่ชื่อว่า “Emily Post’s Etiquette” ที่เขียนโดย ลิซซี โพสต์ และ แดเนียล เซนนิง มีคำแนะนำให้ผู้บริโภคจ่ายทิปให้กับบริการเรียกรถเช่น Uber และ Lyft รวมถึงบริการจัดส่งอาหารและเครื่องดื่ม แต่ผู้เขียนระบุด้วยว่า ผู้บริโภคไม่ควรรู้สึกอายที่จะให้ทิปในจำนวนขั้นต่ำที่สุด และไม่จำเป็นที่จะต้องอธิบาย หากเลือกที่จะไม่ให้ทิป

ขณะที่ วิธีการชำระเงินในรูปแบบดิจิทัลนั้นมีมาหลายปีแล้ว ผู้เชี่ยวชาญชี้ว่า การแพร่ระบาดใหญ่ของโควิด-19 เป็นตัวเร่งผลักดันกระแสการให้ทิปให้เกิดขึ้นมากขึ้น โดย ไมเคิล ลินน์ อาจารย์ด้านพฤติกรรมผู้บริโภค จากมหาวิทยาลัยคอร์เนลล์ กล่าวว่า ในช่วงต้นของการระบาดใหญ่ ผู้บริโภคแสดงน้ำใจโดยการให้ทิปจำนวนมากเพื่อสนับสนุนร้านอาหารและธุรกิจต่าง ๆ ที่ได้รับผลกระทบอย่างหนักจากการระบาด และหลายคนอยากช่วยเหลืออย่างจริงใจ ทั้งยังรู้สึกเห็นอกเห็นใจพนักงานที่ทำงานที่มีความเสี่ยงต่อการติดเชื้อไวรัส

ข้อมูลจากบริษัท Square หนึ่งในบริษัทผู้ดูแลบริการชำระเงินแบบดิจิทัลที่ใหญ่ที่สุด เปิดเผยว่า ทิปที่ร้านอาหารที่ให้บริการเต็มรูปแบบได้รับนั้นเพิ่มขึ้น 25.3% ในไตรมาสที่ 3 ของปี 2022 ขณะที่ ทิปที่ร้านอาหารแบบบริการตนเองและลูกค้าจ่ายเงินที่เคาน์เตอร์เท่านั้นปรับเพิ่มขึ้น 16.7% โดยข้อมูลที่ได้รับจากบริษัทดังกล่าว ยังแสดงให้เห็นว่า การจ่ายทิปนั้นมีการเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องด้วย

เนื่องจากการขอทิปกลายเป็นเรื่องที่ปกติมากขึ้น ธุรกิจบางแห่งจึงนำประเด็นนี้ไประบุไว้ในโฆษณาประกาศรับสมัครงาน เพื่อใช้ดึงดูดแรงงาน แม้ว่าบริษัทจะไม่สามารถรับประกันมูลค่าเงินค่าตอบแทนพิเศษนี้ได้ก็ตาม

ในเดือนธันวาคมปีที่ผ่านมา บริษัทสตาร์บัคส์ (Starbucks) ได้เปิดตัวทางเลือกใหม่สำหรับการให้ทิป ในกรณีที่ลูกค้าทำธุรกรรมผ่านบัตรเครดิตและบัตรเดบิตตามที่พนักงานได้เคยเรียกร้องเอาไว้ และโฆษกของสตาร์บัคส์กล่าวว่า หลังเปิดตัวทางเลือกนี้ เกือบครึ่งหนึ่งของธุรกรรมที่ทำผ่านบัตรเครดิตและบัตรเดบิตมีการให้ทิปเอาไว้ด้วย และเงินทิปทั้งหมดที่ได้เป็นเงินสดและผ่านแอปพลิเคชันถูกนำไปแบ่งให้บาริสต้าตามชั่วโมงการทำงานในวันนั้น ๆ

Tipping Fatigue

อิสมาอิล คาราบาส อาจารย์จาก Murray State University กล่าวว่า ลูกค้าบางคนที่เคยทำงานในอุตสาหกรรมบริการมาก่อน ต้องการให้ทิปแก่พนักงานในธุรกิจที่เป็นลักษณะบริการด่วน และไม่รู้สึกหงุดหงิดใจกับคำขอทิปที่ปรากฏขึ้นแบบอัตโนมัติ แต่การวิจัยชี้ว่า ลูกค้าคนอื่น ๆ ที่รู้สึกหงุดหงิดกับคำขอทิปที่ปรากฏขึ้นแบบอัตโนมัติ และการวิจัยยังชี้ด้วยว่า คนที่รู้สึกหงุดหงิดในเรื่องนี้อาจไม่กลับมาใช้บริการที่ร้านนั้น ๆ อีกในอนาคตด้วย

นอกจากนี้ในงานวิจัยที่ คาราบาส ร่วมทำกับนักวิชาการคนอื่นๆ ซึ่งมีการควบคุมจำนวนเงินที่ต้องจ่ายด้วย พบว่า หากยอดชำระสูง ลูกค้าจะไม่รู้สึกหงุดหงิดเมื่อมีการร้องขอทิป และนั่นนำไปสู่คำแนะนำที่ว่า ช่วงเวลาที่ดีที่สุดที่ร้านกาแฟต้องการร้องขอทิป 20% คือ เมื่อลูกค้าซื้อกาแฟ 4-5 แก้ว ไม่ใช่ในเวลาที่ลูกค้าซื้อกาแฟแก้วเล็ก ๆ เพียงแก้วเดียว

อย่างไรก็ดี ผู้บริโภคบางรายอาจปฏิเสธคำร้องขอทิปโดยไม่คำนึงถึงจำนวนเงิน

ไมค์ เจนีเวย์ จากมหานครนิวยอร์ค กล่าวว่า “ถ้าคุณทำงานให้กับบริษัท ก็เป็นหน้าที่ของบริษัทที่จะจ่ายเงินให้คุณ สำหรับการทำงานให้กับพวกเขา” และเจนีเวย์ ยังกล่าวทิ้งท้ายว่า “บริษัทเหล่านี้ ไม่ควรไปรีดไถเงินจากลูกค้าที่จ่ายเงินไปแล้ว เพื่อให้มาควักกระเป๋าจ่ายให้กับพนักงานของพวกเขาอีก”

• ที่มา: เอพี