ข้อคิดการเจรจาเรื่องยากๆ: เดินเข้าสู่บทสนทนาด้วย ‘ความคิดบวก’

How to Deal with Difficult Conversation

แต่ละวัน อารมณ์ของเราอยู่ในภาวะที่ถูกกดดันจากความคิดที่แตกต่างกับผู้ที่เราพบปะบ่อยครั้ง ไม่ว่าจะเป็นที่บ้านหรือที่ทำงาน

ในยุคของโควิด-19 ผู้คนตกอยู่ในความเครียดที่เพิ่มมากขึ้น และเมื่อเผชิญกับปัญหาจากทัศนะคติที่ไม่ตรงกัน และผลประโยชน์ที่แตกต่าง บรรยากาศที่ว่านี้ทำให้เรื่องบางเรื่องยากที่จะพูดคุยกันอย่างสร้างสรรค์

บางกรณี เราอาจต้องโน้มน้าวให้เพื่อนร่วมงาน ทำตามกฎของบริษัทเรื่องการป้องกันโคโรนาไวรัสมากขึ้น หรือบางครั้ง เราอาจต้องเจรจากับพี่น้องเรื่องการดูแลญาติผู้สูงวัยอย่างเหมาะสม ให้พวกเขาปลอดภัยจากการระบาด

เมื่อกลางเดือนที่แล้ว หนังสือพิมพ์ The Wall Street Journal นำเสนอบทสัมภาษณ์ คริสโตเฟอร์ วอสส์ นักเจรจาต่อรองที่เคยทำงานให้กับหน่วยงานสืบสวนกลางสหรัฐฯ หรือเอฟบีไอ ขณะนี้เขาเป็นซีอีโอ และผู้ก่อตั้งบริษัท Black Swan Group ที่จัดอบรมเรื่องจากเจรจาต่อรอง

คริสโตเฟอร์ วอสส์ ยังเขียนหนังสือเรื่อง “Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It” อีกด้วยและ เขาให้ข้อคิดไว้หลายประการเกี่ยวกับการรับมือบทสนทนาที่มีเครียดสูง หรืออาจทำให้เกิดการเผชิญหน้า

ข้อคิดแรกนั้นเกี่ยวกับการจัดการกับอารมณ์ของเราตั้งแต่การเริ่มต้นสนทนา

เขากล่าวว่า ควรเดินเข้าไปสู่การเจรจาด้วยทัศนะคติเชิงบวก ซึ่งมีพลังมหาศาลในการป้องกันเราจากความโกรธจนขึ้นเสียงกับคู่สนทนา ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่าเป็นเรื่องสำคัญที่เราต้องคุมตัวเองให้ได้

การสร้างทัศนะคติเชิงบวกสำหรับตัวเราทำได้ เมื่อลองใช้ชุดความคิดว่า เป็นโชคดีที่เราได้อยู่ในสถานการณ์นี้ และได้พูดกับคนๆนี้

ตัวอย่างเช่น เมื่อครั้งที่คุณวอสส์ ต้องคุยเพื่อเคลียร์ปัญหากับเพื่อนร่วมงานที่พยายามโกงบริษัท เขาพยายามจะมองสถานการณ์นี้ในมุมใดก็ได้ เพื่อให้เกิดทัศนะคติที่ดี ในที่สุดเขาคิดได้ว่า เป็นเรื่องดีที่บริษัทมีสภาวะการเงินที่ดี ธุรกิจก้าวหน้า จึงนำมาซึ่งเหตุการณ์นี้ เขาจึงสามารถเดินเข้าสู่การเจรจาด้วยมุมมองเชิงบวก และสกัดกั้นอารมณ์โกรธได้

ข้อคิดต่อมาที่สำคัญมาก คือการให้ฝ่ายตรงข้ามรับรู้ได้ว่า เขามีคนรับฟังความคิดและมุมมองของเขา

ตามปกติความขัดเเย้ง และการโต้เถียงกันรุนแรงขึ้นเมื่อ คู่สนทนาไม่เห็นว่าความคิดของตนถูกรับฟัง ดังนั้นเราสามารถทำให้เขารับรู้ว่าเราเข้าใจเขา โดยอย่าจมอยู่กับเรื่องที่ว่า สิ่งที่เขาพูดนั้นถูกหรือผิด เพราะเป้าหมายของเราคือการให้เกิดการเจรจากัน

หากคู่เจรจามองว่าเราเป็นคนไม่ดี คริสโตเฟอร์ วอสส์ บอกว่าการเปิดบทสนทนา ด้วยประโยคที่ว่า “ผมมันไม่ดีเอง” หรือใช้คำแรงๆ ที่สะท้อนความคิดของฝ่ายตรงข้าม อาจสามารถทำให้เขาสึกประหลาดใจกับการที่เราเข้าใจความทุกข์และความโกรธของเขา

อีกเรื่องหนึ่งที่พึงคำนึงไว้ คือ ให้ระมัดระวังเรื่องการขอโทษฝ่ายตรงข้าม เพราะปกติ คำขอโทษจะตามมาด้วยข่าวร้าย ซึ่งฝ่ายร่วมสนทนาสามารถรับรู้ หรือคาดหวังว่าสิ่งร้ายๆจะตามมาได้ และนั่นจะทำลายโอกาสในการทำให้พวกเขารู้สึกประหลาดใจ ซึ่งเปิดช่องให้เราคุมเกมส์และรักษาบรรยากาศที่ดีต่อฝ่ายเราได้

ข้อสุดท้ายเกี่ยวกับ การสร้างความประทับใจหรือภาพจำ จากการสนทนานั้น คริสโตเฟอร์ วอสส์กล่าวว่า บรรยากาศการปิดบทสนทนา จะเป็นภาพสุดท้ายที่คู่เจรจาจะจดจำไปอีกนาน

เขาจึงเเนะนำว่า ควรทำให้ฝ่ายตรงข้ามมองเห็นความเป็นไปได้ที่จะเกิดทางออก และกลับมาคุยต่อพร้อมข้อเสนอของเขา

ดังนั้น ถ้าเราสามารถทำให้คู่สนทนาเก็บความคิดของเราไปสานต่อได้ ด้วยทัศนะคติเชิงบวก เท่ากับว่าการคุยกันครั้งนี้เดินมาถูกทางแล้ว

(ข้อมูลจาก: The Wall Street Journal)