Airbnb กับปัญหา 'กีดกันลูกค้าผิวสี' จากรูปโปรไฟล์ และโอกาสของธุรกิจจองห้องรายใหม่

AirBNB

บริษัท Airbnb ผู้ให้บริการเป็นสื่อกลางการจองห้องพักระหว่างเจ้าของที่พักรายย่อยและนักท่องเที่ยว มีลูกค้าใน 191 ประเทศถึง 60 ล้านคน และมีลูกค้าจำนวนมากที่เป็นผู้มีเชื้อสายแอฟริกันถูกปฏิเสธจากเจ้าของห้อง และนำมาซึ่งคดีความเรื่องการกีดกันสีผิว

Gregory Selden เป็นหนึ่งในลูกค้าที่ถูกปฏิเสธไม่ให้เช่าที่พัก ประสบการณ์ของชายหนุ่มผิวสีวัย 20 กว่าๆ จากกรุงวอชิงตันผู้นี้ เกิดขึ้นเมื่อเขาต้องการหาที่พักบนเว็บ Airbnb สำหรับการเดินทางไปเมืองฟิลาเดลเฟีย รัฐเพนซิลวาเนีย

เมื่อเขาขอจองห้อง เจ้าของที่พักบอกว่าห้องไม่ว่างตอนนี้ แต่เมื่อ Gregory Selden เปลี่ยนรูปโปรไฟล์เป็นชายผิวขาวแทน ปรากฏว่าการขอจองห้องของเขาได้รับการตอบรับว่าห้องว่างให้เช่าได้ภายในวันเดียวกัน

ลูกค้าอีกคนหนึ่ง Rohan Gilkes ชายเชื้อสายแอฟริกันอีกผู้หนึ่ง ประสบเหตุคล้ายกันและไม่ได้รับการคำตอบที่พึงพอใจจากบริษัท Airbnb เขาจึงเขียนลงสื่อออนไลน์ และปรากฎว่ามีคนนับพันแบ่งปันประสบการณ์ว่าถูกกีดกันในลักษณะเดียวกัน

Airbnb ให้โอกาสผู้เป็นเจ้าของที่พักได้ตรวจสอบข้อมูลของผู้ขอเช่าพักจากรูปถ่ายในโปรไฟล์บน account ของ Airbnb และเมื่อลูกค้าทำการจอง Airbnb จะให้ลงนามขอยกเว้นการใช้กฎหมายควบคุมเรื่องการกีดกันของระดับชั้นบริการ

ข้อยกเว้นดังกล่าวสามารถช่วยปกป้องบริษัทจากการถูกฟ้องจากข้อกล่าวหาเหยียดสีผิว

อย่างไรก็ตาม Gregory Selden ผู้ถูกปฏิเสธที่พักที่นครฟิลาเดลเฟีย เริ่มการฟ้องร้องและตอนนี้คดียังอยู่ในขั้นตอนของกฎหมาย

กระแสความไม่พอใจของลูกค้า ยังเห็นได้ชัดในโซเชี่ยลมีเดียจากการใช้ #AirbnbWhileBlack ที่เป็น hashtag ซึ่งเป็นการแสดงพลังของลูกค้าผิวสีที่ถูกปฏิเสธไม่ให้เช้าห้องบนเว็บไซท์ Airbnb

ทางบริษัทให้สัญญาว่า จะพยายามลดการใช้รูปโปรไฟล์สำหรับผู้ต้องการเช่าห้องในการตัดสินใจของเจ้าของที่พัก และรณรงค์ให้ลูกค้าใช้การจองระบบอัตโนมัติ โดยพิจารณาจากตารางการจองห้อง

Airbnb บอกด้วยว่า กำลังเพิ่มความหลากหลายของลูกจ้าง และปรับนโยบายให้ลดคำท้วงติงเรื่องการกีดกันสีผิว

ล่าสุดในเดือนนี้ บริษัทประกาศว่าหากลูกค้าคนใดไม่สามารถหาที่พักด้วยเหตุผลเรื่องการกีดกันที่ไม่เป็นธรรม บริษัทจะจัดการให้ลูกค้าหาที่พักได้เรียบร้อยในที่สุด นอกจากนั้น Airbnb กล่าวว่า มีความจำเป็นที่จะขยายกลุ่มผู้ให้เช่าที่พักในกลุ่มประชากรผิวสีด้วย

ขณะที่ผู้คนรอดูว่าการเปลี่ยนแปลงในนโยบายของบริษัทจะเห็นผลมากน้อยเท่าใดในเรื่องการลดการกีดกันคนผิวสี นักธุรกิจบางคนเห็นช่องทางตอบโจทย์ผู้ไม่พอใจ Airbnb ด้วยการเปิดเว็บไซท์สำหรับการจองห้องพักในกลุ่มนี้ เช่น Noirbnb.com

Rohan Gilkes ผู้ที่เล่าประสบการณ์เกี่ยวกับการโดนปฏิเสธเช่าห้องก่อนหน้านี้ ก็เตรียมเปิดเว็บ Innclusive ของตนเอง เพื่อคนผิวสีด้วยกัน อีกไม่กี่สัปดาห์นี้

คำถามคือ ทัศนะคติของเจ้าของห้องผิวสี แตกต่างไปจากเจ้าของห้องผิวขาวหรือไม่ เมื่อมีผู้ขอจองที่พักเป็นคนแอฟริกันอเมริกัน

รายงานการศึกษาของมหาวิทยาลัย Harvard เรื่องการกีดกันคนที่มีเชื้อสายแอฟริกันไม่ให้ได้ห้องพักผ่านการจองบนเว็บ Airbnb.com พบว่า คนแอฟริกันอเมริกันที่เป็นเจ้าของห้อง มีโอกาสที่จะปฏิเสธลูกค้าผิวดำด้วยกันเอง มากกว่าการไม่รับลูกค้ากลุ่มนี้โดยเจ้าของห้องผิวขาวเสียอีก

อีกประการหนึ่ง ลูกค้าที่อาจจะไม่ใช่คนแอฟริกันอเมริกันแต่มีชื่อคล้ายคนผิวดำก็หาห้องพักได้ยากเช่นกันบนเว็บไซต์นี้ ตามการศึกษาของมหาวิทยาลัย Harvard ฉบับนี้

(รายงานโดย Marissa Melton / เรียบเรียงโดย รัตพล อ่อนสนิท)